Prozesskonsistenz in der Kommunikation? – jetzt hör aber auf!

Hast du dir schon mal Gedanken zur Prozesskonsistenz innerhalb der Kommunikation gemacht? Konsistenz gegen aussen bildet einer der Grundpfeiler integrierter Kommunikation und erfährt viel Beachtung in Kommunikationsabteilungen. Innerhalb des Kommunikationsprozesses wird sie allerdings sehr viel stiefmütterlicher behandelt. Wir möchten dies ändern und zeigen daher auf, wieso sie gerade hier so wichtig ist.

Klar, wenn wir von integrierter Kommunikation sprechen, spielt Konsistenz gegen aussen eine grosse Rolle. Ihre Vorteile in Bezug auf unsere Zielgruppen bestehen darin, dass es ihnen sehr viel einfacher fällt, Vertrauen zu einer Organisation aufzubauen. Vertrauen basiert auf Transparenz. Nimmt eine Organisation zum gleichen Thema ständig einen neuen Standpunkt ein, wirkt dies verwirrend – eben inkonsistent. Dies wiederum schadet der öffentlichen Wahrnehmung und damit dem Image einer Organisation. 

Konsistente Prozesse

Sehr viel stiefmütterlicher wird das Thema in Kommunikationsabteilungen behandelt, wenn es um Prozesse geht. Konsistente Prozesse im Inneren sind eine Grundvoraussetzung für eine konsistente Kommunikation gegen aussen. Sie geht über die konsequente Anwendung eines CI/CD hinaus. Um innerhalb einer Organisation eine gemeinsame «Sprache» zu entwickeln, die weiterreicht als das, was in einem CI/CD-Manual festgeschrieben werden kann, müssen eben auch Abläufe konsistent sein. Kommunikation wird immer schnelllebiger. Wir sind darauf angewiesen, dass wir schnell auf Unvorhergesehenes reagieren können. Im Negativen, wie auch im Positiven. Langwierige Freigabeprozesse, das ständige Neudefinieren von Abläufen und das schlechte Zusammenspiel einzelner Schritte schwächt die Handlungsfähigkeit einer effektiven Kommunikationsabteilung. Selbstverständlich ist es nicht möglich, jeden Fall damit abzufedern. Es liegt in der Natur der Sache, dass es immer wieder Ausnahmefälle gibt, die sich nicht in vordefinierte Prozessschritte drücken lassen. Aber gerade deshalb ist es wichtig, dass diese Schablonen auf 99 Prozent der Fälle angewendet werden können. Nur so bestehen genügend Ressourcen und Freiräume, um auf das verbleibende Prozent eingehen zu können – in maximaler Qualität. 

Kompetenzen sind gefragt – doch welche?

Doch wie genau lässt sich dies sicherstellen? Wie muss vorgegangen werden?

Der erste Schritt ist aufwändig und mühselig: Die Gesamtheit der kommunikativen Tätigkeit muss in einzelne Teilschritte zerlegt werden. Hierzu bedarf es einer sehr analytischen Herangehensweise. Eine Kompetenz, die – ohne jemandem zu nahe zu treten – in der Kommunikationsbranche nicht unbedingt im Fokus liegt. Kreativität, Schreib- und Auftrittskompetenz – oder auch die Fähigkeit eine Organisation gegen aussen zu repräsentieren – sind gefragt. Analytisches Denken suchen wir dagegen eher in der Finanz- oder IT-Abteilung. Teilweise auch zu Recht. Allerdings tun wir gut daran, diese Kompetenz stellenweise aufzubauen. Damit wir Kräfte innerhalb einer Organisation haben, die sowohl die Gesamtheit des kommunikativen Prozesses versteht als auch fähig ist, diese zu analysieren. Das heisst, die Person muss einerseits fähig sein, den Prozess zu zerlegen, andererseits aber auch, ihn in sinnvoller Weise wieder zusammenzusetzen. 

"Die Digitalisierung des Kommunikationsprozesses stellt bereits den ersten Schritt in die richtige Richtung dar."

Denn je chaotischer und unübersichtlicher sich Prozesse gestalten, desto weniger ist es möglich, konsistenten Output zu generieren. Dieses Zerlegen und erneute Zusammensetzen kommt einer detektivischen Herkulesaufgabe gleich. Am Ende haben wir aber ein Uhrwerk, in dem alle Zahnrädchen perfekt ineinandergreifen. 

Wer die hierfür nötige Kompetenz nicht mitbringt und sie auch nicht in absehbarer Zukunft aufbauen kann, tut sicher gut daran, diese zu akquirieren. Nachteilig ist hier, dass sich eine externe Person zuallererst mal in die vorhandenen Abläufe reindenken muss. Der Blick von aussen kann aber auch hier manchmal Wunder wirken. 

Eine zusätzliche Hilfe kann auch die IT liefern 

Die Digitalisierung des Kommunikationsprozesses stellt bereits den ersten Schritt in die richtige Richtung dar. Die Effizienz der Prozessoptimierung kann deshalb noch um einiges leistungsstärker gemacht werden, wenn sie an eine Kommunikationsmanagementsoftware gekoppelt wird. Ob diese bereits im Einsatz ist, oder neu eingeführt werden muss, ist sekundär. Zweites kann es unter Umständen einfacher machen, bestehende (oder eben fehlende) Prozesse im Zuge der Einführung einer neuen Software sowieso zu überdenken. Dass es wenig Sinn macht, ein in sich stringent funktionierendes Tool über chaotische Prozesse zu stülpen, sollte wohl allen einleuchten. Und die Ressourcen, die aufgebracht werden müssen, um die Logik einer Software mit improvisierten Workarounds an inkonsistente Prozesse anzupassen, werden besser darauf verwendet, die Prozesse zu überdenken. Schlussendlich basiert jedes Managementtool auf Modellen und ist nicht beliebig an individuelle – und oft unsinnige – Prozesse anpassbar. Gerade Tools, die sich auf die Fahne schreiben, prozessübergreifend zu funktionieren, gründen auf objektiv optimierten Prozessen. Wenn sie das nicht tun, Prozesse also vollständig frei zusammengestellt werden können, resultiert am Schluss das gleiche Chaos wie zu Beginn.

Lange Rede kurzer Sinn: Ein sinnvoll ausgewähltes Kommunikationsmanagementtool treibt nicht nur die Digitalisierung voran, sondern unterstützt auch die Prozessoptimierung. Denn der Logik einer jeden solchen Software liegt ein bereits optimierter Prozess zu Grunde und hilft dabei, die eigene Arbeit in einzelne Prozessschritte zu zerlegen. Bevor sie im Anschluss – und im Einklang mit dieser Software – wieder zu einem konsistenten Ganzen zusammengefügt werden können.